Photo: Georges-Eric Ruys, Christophe Hottelier, Tito Fornasier und Yves Excoffier

Yves Excoffier, Absolvent der „École du Transport et de la Logistique“, verantwortet heute den Kundendienst bei Safram. Er erklärt, worin die Aufgabe seines Teams innerhalb des Unternehmens besteht.

Können Sie uns Ihre Laufbahn beschreiben?
Seit nunmehr zehn Jahren bin ich für Safram tätig, arbeite aber seit siebzehn Jahren in der Transport- und Logistikbranche. Als Verantwortlicher für den Kundendienst deckt meine Arbeit ein breites Spektrum an Aufgaben ab, die auf Dienstleistungen für den Kunden und die damit verbundenen operativen Massnahmen in ganz Europa ausgerichtet sind.

 Als welche Art von Manager würden Sie sich bezeichnen?
Das Management bei Safram sieht sich an der Seite der Mitarbeiter und zielt darauf ab, immer im Mittelpunkt des Geschehens zu sein. Diese Vorgehensweise ermöglicht es uns, schnell und effektiv zu handeln und uns immer auf den Kunden und die Qualität der erbrachten Dienstleistung zu konzentrieren.

 Wie setzt sich das Team des Kundendienstes bei Safram zusammen?
Für Europa arbeiten 30 Mitarbeiter in der Kundenbetreuung. Wir haben neben Teams in der Administration, welche die Bestellungen von Kunden aufnehmen und sie in unser SAP-System integrieren, und Teams von Spezialisten, die unsere Grosskunden betreuen, auch Teams von Generalisten, die sich um alle weiteren Kunden kümmern, von KMU bis hin zu grösseren Einheiten.

 Welche Aufgaben erfüllt der ganze Bereich Kundendienst?

Die Abteilung Kundendienst betreut alle kundenbezogenen Vorgänge. Wir erhalten den Transportauftrag mit den dazugehörigen Dokumenten, überprüfen sie, und bereiten den Vorgang für die Transportteams vor. In allererster Linie steht der Kundendienst natürlich ständig den Kunden zur Verfügung, um sie über ihren Transport zu informieren und alle möglichen Fragen zu beantworten. Es gibt daher immer einen Hauptverantwortlichen für einen Auftrag und der Kunde kann auf einen direkten Ansprechpartner zurückgreifen.

 Welcher Ansatz verfolgen Sie bei Safram im Kundendienst?
Unsere Philosophie lautet: voll verfügbar sein, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden und alles zu tun, um ihnen die Qualität zu bieten, die sie erwarten. Das ist unser Ansatz, um in einem schwierigen Markt, in dem die Kunden oft von den grösseren Dienstleistern enttäuscht sind, wahrgenommen zu werden.

Welche Instrumente machen ihre Stärke aus?
Unser primäres Instrument ist unser Netzwerk. Damit Safram jeden Tag unmittelbar operieren kann, verfügen wir über strategisch ausgewählte Agenten und Partner in ganz Europa. Ein funktionierendes Netzwerk ist nicht nur reaktionsschnell, sondern bietet dem Kunden auch eine Qualitätsgarantie. Ein weiteres Werkzeug, um gute Leistungen sicherzustellen, ist natürlich die Informationstechnik. In dieser Hinsicht liefert uns das integrierte Management durch SAP „in-house“-Lösungen, die speziell auf die Anforderungen und die Besonderheiten eines jeden unserer Kunden ausgelegt sind.