Photo: Georges-Eric Ruys, Christophe Hottelier, Tito Fornasier et Yves Excoffier

Diplômé de l’École du Transport et de la Logistique, Yves Excoffier est aujourd’hui en charge du service clients de Safram. Il nous explique en quoi consiste la mission de son équipe au sein de l’entreprise.

Pouvez-vous nous résumer votre parcours ?
Je travaille pour Safram depuis maintenant dix années, mais je suis dans le secteur du transport/logistique depuis dix-sept ans. En tant que responsable du Customer service, mon poste couvre un large spectre, très axé sur le service au client et les opérations qui les concernent, et ce sur toute l’Europe.

Quel manager êtes-vous ?
Le management chez Safram est proche des employés et a vocation à être toujours au cœur de l’action. Cela permet d’agir vite et bien, en se concentrant toujours sur le client et la qualité du service rendu.

Comment se compose l’équipe du Customer service de Safram ?
Pour l’Europe, le service clients représente une trentaine de personnes. Nous avons des équipes administratives en charge de réceptionner les ordres des clients et les intégrer dans notre système SAP, des équipes spécialisées qui s’occupent de nos comptes clés, et enfin des équipes plus généralistes qui vont gérer le reste des clients, de la PME à la plus grosse structure.

Quelles sont les activités de ce service clients ?
Le Customer Service gère l’ensemble des opérations liées au client. Nous réceptionnons l’ordre de transport avec les documents inhérents, les contrôlons, et préparons le dossier pour les équipes de transport. Bien sûr et surtout, le Customer Service reste en permanence à la disposition du client pour le suivi de son transport et pour répondre à toutes ses interrogations. Il n’y a ainsi qu’un intervenant sur l’ensemble du dossier, et le client n’a qu’un interlocuteur.

Chez Safram, quelle est l’approche client ?
Notre philosophie est d’être entièrement disponible pour les demandes du client et de tout faire pour lui apporter la qualité qu’il attend. C’est notre manière de pouvoir être visible au sein d’un marché difficile, où les clients sont souvent déçus par les plus gros prestataires

Quels outils font votre force ?
Notre premier outil est notre réseau de transport. Safram opère en propre au quotidien et dispose d’agences et de partenaires stratégiques dans toute l’Europe. Un réseau qui fonctionne et qui est réactif est gage de qualité pour le client. Un autre outil pour performer est bien sûr l’informatique. À ce titre, la gestion intégrée via SAP nous propose des solutions « maison », entièrement dédiées aux demandes et aux spécificités de chacun de nos clients.